¿Zombies en los call centers?

Si desea comunicarse con administración marque el uno; con ventas, marque dos; con atención al cliente, tres”. Y antes que la retahíla de numeritos y oficinas acabara, uno ya ha puesto el dedo sobre el tres para hablar con esa persona capaz de solucionarnos el problema en el servicio.

Al otro lado de la línea, ella, la encargada de “atención al cliente” , articula cada palabra con una tonadita más cansina incluso que la de la grabación anterior. “Buenos días, habla Miriam'”. La frase la deja así, sin concluir, con un signo de interrogación sin terminar de pronunciar. No sabría bien si espera mi respuesta o toma impulso para recitarme algo más o, simplemente, ha dejado de hablar a causa del profundo sopor que parece producirle hablar con nosotros, los clientes.

“Sí, buenos días, Miriam'”, y le cuento en detalle el problema que estoy viviendo, tratando, como haríamos todos -creo- de darle la mayor cantidad de detalles para ayudar a que su diagnóstico sea lo más acertado posible y la resolución venga rápida y certera.

Termino el relato de mi pesar y la línea se hace de vacío. Ni un susurro. “Bien, señora María -ella sólo ha tomado la mitad de mi nombre-, ¿dónde hizo la compra?”. Repito parte de la historia ya contada y espero. “Gracias, señora María. ¿Qué artículo compró?”. Ahora sí no había dudas: ¡ella no me había escuchado nada!

No había comprado ningún artículo. Se lo dije. Ella respondió con un lacónico: “Ah ¿no?”, y recobró el guión y la calma: “Entonces, señora María, usted se afilió a alguno de nuestros servicios”.

Tampoco había hecho algo parecido. Se lo dije. “Señora María, ¿en cuál de nuestras tiendas es que usted hizo la compra?”. “En ninguna. No hice ninguna compra”.

Pareció quedar desconcertada porque lo que siguió fue un largo silencio en el que se dejaba entreoír el susurro de su respiración.

Mi imaginación voló. La vi sentada mirando distraída hacia abajo, los auriculares rodeándole la cabeza; sobre el escritorio un librito flaco de respuestas armadas de antemano, casi cubierto por un conjunto de instrumentos para el arreglo de uñas y varios colores de esmalte. Rebobiné, imaginariamente, la conversación y la visualicé limando esmeradamente sus uñas justo cuando le contaba el problema por el cual la había contactado marcando el susodicho numerito tres.

Para esto habían pasado ya 45 minutos entre la selección de numeritos, las esperas arrulladas con tonadas de cajitas musicales y la empecinada sordera de mi interlocutora. Decidí hacer una pregunta personal para atrapar su atención. “Estimada, Miriam, ¿es usted casada?”.

Al parecer la desperté pero no logré sacarla de su sopor. “Señora María, disculpe, ésa es una pregunta a la que no puedo contestar por procedimiento y seguridad”. Claro, claro. También había estas respuestas en el libreto. Qué ingenua había sido.

Por supuesto, me interesaba muy poco el estado civil de la operadora, buscaba apagar el “piloto automático” en el que se había sumergido media hora atrás.

Todo estaba escrito en el librillo que yacía -seguramente- bajo sus manos y cuyas páginas se cubrían, poco a poco, del polvillo que echa la lima al contacto con las uñas. Es seguro que apenas lo revisaba, lo había memorizado todo y tenía entrenado a su cerebro para no pensar y seguir la misma rutina de preguntas sin discriminar el problema por el cual el cliente había llamado.

Reclamé por su aparente distracción y le expliqué nuevamente mi problema. Todo de nuevo, desde el comienzo, aunque sin detalles. Miriam, aparentemente, escuchaba y entendía al otro lado de la línea. Luego de un largo suspiro me dijo: “Gracias, señora María, esperamos que le haya servido el apoyo brindado”. “¡Ni de lejos!”, contesté.

Pero Miriam me había dejado ya, esta vez, totalmente, su voz fantasmagórica y su actitud robótica se habían transformado en varios “tuuuus” huecos al otro lado de la línea, ahora también vacío.

María José Rodríguezes especialista en comunicación corporativa.



Para esto habían pasado ya 45 minutos entre la selección de numeritos, las esperas arrulladas...