En Bolivia el comercio electrónico no está regulado. No hay una ley ni una entidad que vele por que al cliente se le entregue el producto por el que pagó o recupere sin tener que batallar por su dinero, por lo general adelantos de hasta 70% del valor del bien.
A lo mucho se puede mencionar una iniciativa de la Sociedad de la Información en Bolivia y la Cámara Nacional de Comercio que en 2009 crearon el sello Controle, garantía de seriedad de la empresa, aunque como su uso no es obligatorio, en siete años apenas tres tiendas en línea cuentan con éste.
Navegando en la red social Facebook se puede encontrar a compradores descontentos. Éste es el caso de la Importadora GreatShoppers, que cambió su razón social a Great Shoppers SRL.
“Por favor quisiera saber cuánto tengo que esperar que se me deposite el dinero que me deben”, escribió Paola L.
“Quiero la devolución del dinero xfavor, ya me canse de esperar hasta para q me respondan un imbox y el celular al q debo comunicarme está siempre apagado (sic)”, apuntó Danny G.
“Te apoyo... Yo estoy esperando casi un año por mis pedidos”, anotó Cynthia D. S.
La Razón contactó a la primera cliente y preguntó si logró que le devolvieran el adelanto. Ella respondió qué sí, aunque precisó que: “les dije que les denunciaría”.
Este medio no logró contactar a los representantes de este negocio en línea en los teléfonos de referencia. Lo mismo pasó con Laura, quien seis meses después de haber dejado un anticipo de Bs 800 por unas blusas recibió de vuelta en tres pagos su dinero gracias a que también amenazó a las proveedoras con denunciarlas a la Fuerza Especial de Lucha Contra el Crimen y acudir a los medios de comunicación.
Este diario consultó a la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) si existía una norma en el país que regule este tipo de transacciones, y la respuesta fue negativa.
“A la fecha no se disponen de herramientas que permitan validar las operaciones efectuadas en internet, por lo que el comercio electrónico aún no es posible de ser regulado y fiscalizado. La ATT trabaja en la implementación de estos mecanismos y espera contar con los mismos en esta gestión”, sostiene una comunicación remitida a La Razón.
“Hola grupo, quiero pedirles un favor, alguien sabe qué fue de la página de compras BoliviaPay? Resulta que el año pasado yo pagué para que ellos me hagan una compra por internet; pero nunca la concretaron... me estafaron... y nunca más me respondieron en su página, ni sus teléfonos...”, consultó Rolando James en febrero de este año. ”Pagale a algún paco para q te acompañe a sus oficinas y reclamas tu dinero, es mi consejo (sic)”, sugirió otro.
Este diario contactó a James el jueves para saber si recuperó el adelanto, él reside en Potosí. “El problema es que como sus oficinas están en Cochabamba es dificultoso ir, pero mandé a alguien y creo que ya no es la oficina ahí y ni teléfonos responden... Lamentablemente no tenemos dónde denunciar...”, explicó.
Los problemas se presentan tanto con intermediarios nacionales, como los casos precedentes, sino en otros situados fuera de Bolivia como Lightin the Box. “Compre en dicha pagina en enero por la suma de 80 dolares y mi pedido hasta ahora no llega!, parece que se perdio!!! ..... parece que perdi mi dinero aun sigo con la esperanza! (sic), escribió Juako M. en el grupo Comercio Electrónico para Bolivia, aunque hubo miembros que le respondieron que no tropezaron con ningún problema en sus transacciones.
“Hola a todos, quería preguntarles si están recibiendo sus paquetes por China post con normalidad, llevo 2 meses esperando y no me llegan los míos, ya me está preocupando.... gracias”, anotó Cristian R. V. en la cuenta de la misma comunidad.
La Ley N° 164 de Telecomunicaciones y Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), vigente en el país, define el comercio electrónico “como toda relación de índole comercial sea o no contractual, con la intervención o a partir de la utilización de una o más comunicaciones digitales” (Artículo 85).
El artículo 58 del Decreto Reglamentario N° 1793 de Tecnologías de Información y Comunicación, señala que las TIC se utilizarán como un instrumento que permita promover el comercio electrónico, entre el oferente y el demandante.
Pero, ¿hay algún control? El viceministro de Defensa del Consumidor, Dante Justiniano, aseguró que si bien “no existe una normativa específica, la Ley 453 (Ley General de los Derechos de los Usuarios y de los Consumidores) sí habla de obligaciones del proveedor y deberes en las relaciones de consumo, por lo que el ciudadano debe ejercer sus derechos”. Esta norma establece siete derechos de los consumidores, entre ellos: el de la información y la reclamación.
“Los consumidores tienen derecho a recibir información fidedigna, veraz, completa (...) y oportuna sobre las características y contenidos de los productos que consuman y los servicios que utilicen” (Art. 13). “Los usuarios y consumidores tienen derecho a la reclamación, cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados” (Art. 26), dice la normativa.
Denuncias. Según el experto argentino Mariano Cabrera, Bolivia necesita la aprobación de una normativa “que regule el comercio electrónico y cree medios de pago online”. El 8 de marzo de 2015 dictó una videoconferencia vía Más y Mejor Internet para Bolivia en la que se refirió a ambos problemas que dificultan el desarrollo del e-comerce.Pero contrariamente a lo que podría pensarse, apenas hay denuncias sobre las tiendas en línea que tienen su base en Bolivia.
El Viceministerio de Defensa al Consumidor recibió solo una denuncia de un hombre que fue estafado tras haber dado un anticipo para adquirir un teléfono móvil.
“Hubo un reclamo por la compra de un celular, nos percatamos de la dirección del domicilio, citamos al proveedor, asistió a la audiencia de conciliación donde se comprometió a devolver los Bs 3.600 que le había dado el afectado y así lo hizo”, refirió Justiniano.
En la División Económico Financiera de la FELCC no existen denuncias sobre casos similares. “Solo tenemos (registros) de manipulación informática”, dijo su jefe, mayor Erick Peralta.
Hay tiendas virtuales que cumplen con sus clientes
Kattya Valdés
“Yo compré dos veces de esta tienda virtual y me gusta su forma de trabajo”, contó Patricia C. sobre Fashionistas La Paz-Bolivia. No todos los negocios en línea son poco confiables, están los que cumplen con los plazos de entrega y los que no piden adelantos.
De hecho, “el cliente paga contraentrega del producto” es el lema de aquellas que quieren vencer la barrera de la desconfianza de los consumidores.Fashionistas La Paz-Bolivia, que opera por Facebook, tiene una modalidad de trabajo segura. Los interesados en algún artículo se comunican con el ofertante, quien concierta una cita para mostrarle el producto. Si está de acuerdo con la calidad y el precio, se cierra el negocio.
“Uno acuerda una cita con la vendedora para ver el producto, ver tallas, colores y si a uno le gusta, pues cancela el valor total, sin tener que dar anticipos”, relató otra cliente. La Razón también se contactó con el grupo Fashion Girls La Paz. A través de inbox preguntó el precio de una prenda y la respuesta fue:
“Si te interesa algún producto, podemos vernos en el centro a la hora que desees para que puedas ver la prenda y si te gusta la compras”.
En Solo Moda Bolivia, que usa la plataforma de Facebook, tampoco se pide adelanto. El Mundo de la Vanidad si lo hace, pero los productos son entregados sin problemas en La Paz y en los departamentos del interior del país.
Quierescomprar.com le ofrece los artículos ofertados en tiendas virtuales de cualquier parte del mundo al igual que Comprasenred.com.bo, agente de compras en La Paz, que se encarga de todo el proceso para adquirir un artículo y llevárselo a su casa.
Lo mismo pasa con Supermercado Virtual de Bolivia de la Cámara Nacional de Comercio —que tiene el sello de seguridad Controle— y donde se ofrecen diversos bienes; Boliviamall.com, especializada en computadoras; Tiendas Takai (electrodomésticos, León de la Barra, donde debe hacer un depósito bancario) y muchos otros.
Controle es un sello de seguridad desconocido
Kattya Valdés Con la finalidad de incrementar la “confianza” y promover el desarrollo del comercio electrónico en Bolivia, la Sociedad de la Información en Bolivia y la Cámara Nacional de Comercio (CNC) crearon en 2009 el sello de confianza Controle.
Sin embargo, su existencia apenas se conoce y en su portal http://www.controle.bo/ solo figuran siete entidades adscritas, de las que solo tres son propiamente portales de negocios.
Los sitios con el sello son la Agencia para el Desarrollo de la Sociedad de la Información en Bolivia con sus dos portales, el Centro de Conciliación y Arbitraje Comercial de la CNC, la CNC, el portal de Negocios de Bolivia, el Supermercado Virtual de Bolivia y la empresa Éxtasis y Pasión.
“Este sello en una página web asegura que la información es valedera”, explicó Luis Bermejo, responsable de tecnología de la CNC.
Procedimiento. “Lo que se hace es una auditoría de la página web que requiere este servicio, en la que nosotros vemos que sea lo que dice ser, de tal manera que el usuario puede estar seguro de que es fiable”, añadió.
El vendedor suscribe un contrato con Controle por el que se obliga a cumplir con las especificaciones y características acordadas con el consumidor y/o usuario, que el producto esté en buen estado, que se entregue en el lugar y plazo establecido, a ofrecerle alternativas de envío e información sobre la garantía, entre otros.
Las diferencias son resueltas en el Sistema Alternativo de Solución de Controversias sobre Comercio Electrónico de la CNC.
La tarifa anual de Controle es de Bs 690 y los interesados deben presentar los siguientes requisitos: si es una sociedad o empresa unipersonal: NIT (Certificado de Inscripción), matrícula de comercio (Fundempresa) y carnet del representante legal o del propietario.
Si es una institución: NIT (opcional si no emite factura), personería jurídica, decreto o resolución de nombramiento de su representante legal y su carnet.
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