El temor a que los bots sustituyan el contacto humano puede resultar infundado

¿Qué le sucedió al toque humano? Si le hacemos caso a la última moda del mundo de la tecnología, muy pronto podríamos dejar de hablar con personas reales y empezar a hablar con máquinas, o bots. O podrían ser máquinas que dicen ser personas, o personas que dicen ser máquinas. Las permutaciones de la inteligencia humana y artificial están a punto de ponerse interesantes.

Pero si funciona como se ha anunciado, nos alejaremos un paso más del mundo de la interacción humana directa y nos acercaremos a un futuro en el que las pantallas, y la inteligencia computacional, dominen gran parte de nuestras vidas. Por pura comodidad, será difícil resistirse. Lo que resulta menos obvio es lo que podría perderse en el proceso.

Facebook y los bots

Facebook acaba de dar a esta tendencia su mayor impulso hasta el momento con el lanzamiento hace dos semanas de una vía para que las compañías puedan conectar sus bots al Messenger, su sistema de chat.

¿Quiere saber cómo está el clima? Haga la pregunta y un agente inteligente la responderá. ¿Le interesa comprar algo? Los bots siempre a la mano le mostrarán las últimas ofertas y lo guiarán durante todo el proceso de compra.

Si a la gente le gusta la idea, centros de llamadas completos podrían resultar obsoletos. ¿Por qué esperar por un ser humano cuando se puede obtener una respuesta inmediata de un bot en su teléfono inteligente? De todas formas, los representantes de centros de llamadas operan siguiendo un guión y estas conversaciones son interacciones que se podrían incluir en un software.

¿Tecnología sin límites?

Si los bots tienen éxito o no dependerá de no estirar la tecnología más allá de sus límites. El caprichoso bot conversacional de Microsoft, Tay, el algoritmo que, haciéndose pasar por una chica adolescente, comenzó a lanzar comentarios racistas en Twitter, es la primera prueba de lo que puede salir mal. La mayor parte de las inteligencias artificiales no son muy inteligentes y cuando la técnica principal para el entrenamiento de los nuevos sistemas involucra algo conocido como "aprendizaje automático”, resulta que a las máquinas se les puede enseñar tanto malos como buenos comportamientos.

No se trata de que los bots conversacionales en Facebook estén a punto de desarrollar conciencias propias y volverse rebeldes. La mayor parte de ellos adoptan un enfoque muy limitado de la inteligencia artificial, mediante el uso del aprendizaje automático para "comprender” las preguntas que les hacen y dar respuestas pre-establecidas en gran medida. Intentan identificar una necesidad, y posteriormente trazan una secuencia conversacional hasta lograr un resultado.

También estarán disponibles niveles más profundos de inteligencia. Pero probablemente involucren ya sea un cerebro humano o uno de silicio. M, otro servicio de chat de Facebook, se apoya en personas reales que se encuentran en un segundo plano, dando respuestas, aunque al usuario no le queda del todo claro si la información está siendo producida por una persona o una computadora.

Conforme las máquinas se vuelvan más inteligentes, se harán responsables de más respuestas, y eventualmente dejarán a los trabajadores humanos completamente al margen.

Sin lugar a dudas la perspectiva de que otra forma de interacción humana desaparezca ante la tecnología provocará remordimientos, sin mencionar las preocupaciones por el impacto sobre los empleos. Pero realmente, ¿quién querría renunciar a los cajeros automáticos y volver a hacer fila ante un empleado de un banco? A la mayoría de las personas no les importará en lo absoluto cuando los días en que había que esperar para ser atendidos por los centros de llamadas hayan pasado a la historia.