Gestión de Bots en Instituciones Financieras

Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ : AKAM), el líder global en servicios de CDN (Content Delivery Network – Red de Entrega de Contenidos), ofrece algunos consejos para entender y gestionar los bots en instituciones financieras y así mejorar el rendimiento de los sitios web.

Para muchas instituciones financieras, el tráfico de bots (agregadores, scrapers y rastreadores) representa entre un 40 y un 60 % del tráfico general en su sitio web, ya sea a través de herramientas no maliciosas relacionadas con tareas esenciales de la empresa o bots maliciosos que sí realizan actividades dañinas. Puede que los bancos, los operadores, los gestores de activos y las aseguradoras conozcan la cantidad de tráfico que procede de bots, pero lo que no saben es el impacto que pueden tener estos bots en su actividad empresarial.



Los bots constituyen una parte fundamental del ecosistema de Internet. Sin embargo, el tráfico de bots puede reducir el rendimiento de los sitios web para los usuarios legítimos e incrementar los costes de TI. Para solucionar este problema, las instituciones financieras necesitan un marco flexible que les permita gestionar mejor sus interacciones con distintas categorías de bots (agregadores, scrapers y rastreadores), así como el impacto que estos tienen en la actividad empresarial y la infraestructura de TI.



Agregadores de datos financieros

Los agregadores de cuentas financieras recopilan información de diferentes cuentas bancarias: de inversión, asociadas a tarjetas de crédito, personales, de empresa, etc. Los datos de las cuentas se recopilan mediante conexiones de datos directas o técnicas de "scraping", en las que un usuario proporciona la información de acceso a la cuenta, que permite que un sistema automatizado extraiga o recopile la información desde una interfaz diseñada para usuarios. Los agregadores son populares y se han diseñado para ayudar a que los usuarios gestionen mejor su dinero mediante la reducción de las lentas tareas de recopilación e introducción manual de datos. Además, los agregadores pueden eliminar la necesidad de transferir copias de los extractos y proporcionar una panorámica integral del patrimonio neto de un cliente, incluidos los activos, los pasivos y las inversiones. No obstante, muchas instituciones financieras quieren disponer de un mayor control del creciente volumen de tráfico que llega a su sitio procedente de los agregadores de cuentas. Los agregadores pueden generar problemas de rendimiento debido a la concentración de usuarios que acceden al contenido al mismo tiempo. Además, las instituciones financieras desean disponer de capacidad para realizar un seguimiento del tráfico de usuarios en comparación con el de bots, reducir los riesgos y garantizar la fiabilidad de sus propiedades digitales.



Cómo buscan los clientes el sitio de una institución financiera

Los clientes de instituciones financieras actuales buscan, indagan y, con frecuencia, se suscriben a nuevos productos financieros a través de un canal digital. El primer paso es realizar una búsqueda online (por ejemplo, Google, Bing o Yahoo!). Los bots desempeñan un papel importante en este punto. Los motores de búsqueda crean bots para rastrear los sitios web y devolver información sobre el contenido de un sitio, además de ayudar a priorizar estos sitios web en los resultados de la búsqueda. Los bancos, los inversores y las aseguradoras online deben garantizar un alto rendimiento de sus sitios a los rastreadores de los motores de búsqueda, así como a los usuarios, ya que unos tiempos de carga lentos pueden afectar de manera negativa a su posicionamiento y a la experiencia del usuario.



Varios bancos de primera línea han restringido el acceso de los agregadores no procedente de sus partners, impidiendo el acceso a sus datos. Esta decisión puede que no resulte popular entre los consumidores, que esperan poder ver de forma fácil y precisa toda su información financiera en un solo lugar para tomar decisiones más fundamentadas.



Otra función de los agregadores, o bots, en las instituciones de servicios financieros es rastrear el sitio con el fin de evaluar la eficacia de sus esfuerzos de optimización del motor de búsqueda (SEO). Esto se puede realizar mediante bots creados internamente o a través de un servicio externo. Aunque esta necesidad empresarial es básica e importante, las instituciones financieras deben asegurarse de que estos bots obtienen la información que necesitan sin que la experiencia digital de sus clientes se vea negativamente afectada.



Cómo afectan los bots a la experiencia digital

Los clientes de servicios financieros actuales están condicionados por sus interacciones diarias en las redes sociales y otras plataformas, esperan que todas las experiencias digitales sean rápidas y precisas, y toleran poco los tiempos lentos de carga de las páginas.



Sin embargo, los bots constituyen del 40 al 60 % del tráfico y hay demasiados operando con un grado excesivo de libertad, independientemente de su tipo o intención, lo que se traducirá en una degradación del rendimiento del sitio web y, como consecuencia, el tráfico legítimo se verá afectado negativamente. Esto puede generar el abandono del sitio y, posteriormente, el del cliente.



Personalización del contenido

La optimización de la experiencia del cliente y las tácticas de captación requieren un conocimiento integral del usuario. Las instituciones financieras pueden hacer uso de herramientas avanzadas de analítica de marketing para obtener una visión más amplia y proporcionar información relevante a los clientes actuales y potenciales, personalizada explícitamente en función de sus necesidades. A su vez, esta estrategia les permite ofrecer una experiencia más personalizada, lo que aumenta los índices de satisfacción y retención de usuarios, además de atraer más clientes nuevos. Sin embargo, una consecuencia de la proliferación del tráfico de bots es que los datos de marketing, sobre los que se basan las decisiones tácticas y estratégicas clave, pueden estar contaminados e incluir tanto actividades de usuarios legítimos como actividades de bots. Los bots sesgan los datos y ofrecen una representación distorsionada de la verdadera naturaleza de los clientes de la institución financiera, lo que anula las conclusiones que puedan extraerse de los datos recopilados.



Competencia

Los tipos hipotecarios y de otros préstamos, la información sobre relaciones con los inversores y los datos de operaciones son fundamentales para que una institución financiera pueda atraer y retener clientes. La competencia puede utilizar bots para rastrear de forma regular y automática el sitio de la institución financiera con el objetivo de extraer estos datos para obtener una ventaja competitiva. Las instituciones financieras también necesitan gestionar los agregadores de terceros que rastrean sus sitios para buscar tipos de interés y, posteriormente, presentarlos en un sitio de terceros, posiblemente tratando de captar clientes.



¿Qué sería lo mejor?

La solución ideal permitiría que las instituciones financieras pudieran administrar el tráfico de bots para garantizar el mejor resultado posible, esto es, la maximización de los resultados positivos y la minimización de los negativos, en función del tipo de bots que vea.



Por ejemplo, a pesar de que su deseo es permitir que los bots buenos realicen su trabajo, hay circunstancias en las que puede ser necesario frenarlos para garantizar que los usuarios reales puedan acceder a sus cuentas sin problemas.



Cuando una institución financiera detecta bots maliciosos, el bloqueo es solo una solución temporal que, a la larga, resulta ineficaz: los bots bloqueados simplemente volverán de forma más rápida y más inteligente. Al gestionar la interacción de estos bots con el sitio, puede minimizar el impacto negativo de estos sin revelar al operador que está observándolos. Las dos soluciones más comunes consisten en la mera ralentización de estos bots, para reducir el valor y la pertinencia de la información de la que hacen acopio, o en el suministro de información alternativa, que los desvía a una página con un contenido intencionadamente impreciso.