Un nuevo estudio de Verint® Systems Inc (Nasdaq: VRTN), una de las empresas de software más importantes del mundo, muestra una caída del 7% en retención de clientes, si se compara con un informe similar realizado hace un año realizado por la organización. Este último estudio a gran escala, que incluyó a más de 24.000 consumidores de 12 países de los nueve sectores de la industria —y que ha recibido el apoyo de Opinium Research LLC — observó que los consumidores que prefieren hacer negocios a través de canales digitales son más propensos a cambiar de proveedor que aquellos que se relacionan con las empresas a través de interacciones con un toque humano, tales como las que tienen lugar por teléfono a través del contact center o visita al local.
En todos los sectores analizados, el 57% de los consumidores han mantenido sus proveedores de servicio durante más de tres años. Los bancos lideran en términos de retención de clientes con el 73% de los entrevistados que afirman haber permanecido con el mismo proveedor por más de tres años, mientras que sólo el 8% expresó que está con su banco hace menos de un año. Los proveedores de telefonía móvil siguen en el ranking en segundo lugar y muestran que el 63% de los consumidores permanece con su proveedor más de tres años.
Entre todos los países encuestados, las compañías japonesas registraron las tasas de retención más elevadas: un promedio de 64% de los clientes permanecen con sus proveedores más de tres años. Las organizaciones francesas también mostraron buenos resultados: el 60% de los consumidores siguen con sus proveedores más de tres años. En Estados Unidos, el 55% de los clientes ha mantenido el mismo proveedor de servicio durante más de tres años. Por el contrario, las personas de Brasil, India, México y Gran Bretaña son más propensos al cambio. Sólo el 35% de los brasileños permanece con sus proveedores más de tres años, seguido por el 46% de los indios y 50% de los ingleses y mexicanos.
El estudio también muestra una clara relación entre las preferencias del canal de comunicación y la retención. Los consumidores que prefieren relacionarse con las organizaciones en forma digital son más propensos a cambiar de proveedor. Menos de la mitad (49%) de aquellos que prefieren comunicarse con las empresas a través de canales digitales permanece con sus proveedores más de tres años, comparado con el 58% que prefiere levantar el teléfono o el 57% que prefiere acercarse al local.
En cuanto al impacto que tienen las diferentes experiencias de los clientes sobre la fidelidad y el apoyo a la marca, la investigación resalta que los consumidores que tienen una buena experiencia de atención al cliente telefónica o en persona son más propensos a mantener una actitud positiva hacia la marca que cuando la interacción es online. El estudio también reveló que los consumidores que tienen buenas experiencias ya sea en el local o por teléfono son: 38% más proclives a renovar su producto o servicio, aún si no se trata de la opción más económica; 27% más propensos a inscribirse en el programa de fidelidad una organización; y 19% más proclives a dejar una opinión positiva.
“Lo que resulta claro es que un toque más personal en la atención al cliente ayuda a impulsar la retención y fidelidad del cliente. Éste es un llamado de atención para muchas organizaciones que buscan introducir más canales digitales con el objeto de reducir costos y mejorar la conveniencia del cliente”, observa Rachel Lane, Directora de Analítica para Europa y Medio Oriente (EMEA) de Verint.
“Nuestra investigación, que también estudió lo que creen los proveedores de servicios y las marcas respecto de qué desean sus clientes, reveló que el 91% reconoce que la atención al cliente online debería ser más rápida, más intuitiva y mejor capacitada para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto significa que actualmente las organizaciones necesitan enfocarse en proveer una experiencia más personal a través de todos los canales de relacionamiento con el cliente, a fin de construir las bases de una relación de fidelidad con el cliente”, agrega Lane.
Acerca de la Investigación
La
investigación fue realizada por Verint del 23 de junio al 20 de julio
de 2016 en asociación con Opinium Research, LLP, una empresa de
investigación con sede en el Reino Unido. Se llevaron a cabo entrevistas
entre 24.001 consumidores en los siguientes países: Australia (2.000),
Brasil (2.000), India (2.000), Francia (2.000), Alemania (2.000), Japón
(2.000), México (2.000), Holanda (2.000), Nueva Zelanda (2.000),
Sudáfrica (2.000), Reino Unido (2.001) y Estados Unidos (2.000). La
investigación se llevó a cabo en línea en el idioma local de cada zona y
los entrevistados recibieron incentivos para participar.
Conozca Más
En
este estudio, Verint se asoció con la firma de investigación de mercado
y asesoría IDC para lanzar un nuevo informe titulado “El Punto Decisivo
de lo Digital: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de
atención al cliente digital y humana?”. Este informe, que se puede
descargar desde www.verint.com/digital-
1 ADJUNTO: Cifras de retención de clientes en todos los sectores verticales.
La pregunta que sigue a continuación del estudio de investigación de Verint llamado El Punto Decisivo de lo Digital se formuló a más de 24.000 consumidores de 12 países.
“Para
los siguientes servicios, cuando sea relevante, especifique cuánto
tiempo ha permanecido con cada proveedor. Si tiene más de uno, considere
a su proveedor principal”.
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