Las telcos tienen un largo camino por recorrer con la experiencia del cliente, pero ¿son tan malas como parecen?

Por Jonathan Plant, Marketing Manager de Openet

Todo el mundo necesita que las telcos ajusten algunas cosas en cuanto a la experiencia del cliente. Las telecomunicaciones han sido bastante pobres en CEM durante muchos años, ya que la mayoría de los operadores se han centrado en ofrecer una mejor experiencia a sus clientes en medio de las amenazas de las plataformas OTT (Over-The-Top).

Sin embargo, ha habido algo puntual para destacar en la lista de referencias de experiencia del cliente. Se ve que ciertas empresas e industrias continuamente obtienen buenos resultados en cada estudio o investigación. En la mayoría de los casos, está justificado ya que están realizando un excelente servicio, como por ejemplo Amazon y Waitrose. El problema es cuando se compara Waitrose con un operador móvil, ya que esto no debe hacerse.

Debemos el número de veces que alguien usa su teléfono en promedio y por cuántos minutos u horas al día. He visto muchos estudios que indican que la gente puede utilizar su teléfono en promedio 85 veces al día. Luego, pensemos un número de veces que puede ir a su supermercado local. Puede ser que vaya quizás una vez al día, o quizás 3 veces a la semana. Puede ser que vaya sólo por un poco de leche, o que haga la compra de semanas de una sola vez.

Así que tomemos el ejemplo de ir por un poco de leche. Usted va a la sección de productos lácteos de la tienda. Es posible que desee leche baja en grasa. Se da cuenta de que su marca favorita está agotada. ¿Se queja o apenas elige otra marca u opción alternativa? A continuación, paga por el producto y sale. ¿Va a quejarse de su experiencia, o cambiará a otra tienda inmediatamente?

Compare esto con el uso de su teléfono. Está camino al trabajo en el autobús y atrapado en el tráfico. Quiere ver el nuevo episodio de su programa favorito de Netflix. Comienza a mirar y tal vez la calidad de la red no es buena, pero usted aguanta. Eventualmente, mejora a medida que entra en un área 4G mejor. Entonces usted está en el centro de la ciudad, la congestión de la red es rampante, y cuando está viendo una parte importante de su serie, la transmisión se corta. A continuación, llega a su destino y ahora está furioso porque tiene que esperar hasta más tarde para saber qué pasa al final de la serie. ¿Va a quejarse o dar comentarios negativos? Por supuesto que sí. ¿O va a entrar en la tienda de un operador de la competencia y cambiar? Tal vez lo haga.

Los analistas de experiencia del cliente necesitan tomar los datos que están recibiendo con cuidado. No sean tan rápidos en marcar a las telecomunicaciones como las industrias con peores resultados. Si normalizan los datos basados ​​en el número de interacciones que una persona tiene con un producto o servicio, verán que las telecomunicaciones podrían ser mejores de lo que se cree.

No estoy diciendo que las compañías de telecomunicaciones no deban hacer nada. Lejos de ello, todavía hay mucho trabajo para las empresas de telecomunicaciones para mejorar su experiencia de los clientes de mejorar su red, sus paquetes, precios y su oferta de servicio al cliente. Pero también deben estar mirando a estas otras industrias para ver lo que están haciendo bien y tratar de incorporarlo en sus negocios. Casi nada toca más nuestras vidas sobre una base diaria que las telecomunicaciones.